Exklusiver Telefonservice

Aktualisierung im Oktober 2021 / Erstveröffentlichung im Oktober 2005

Update: 16 Jahre sind vergangen, seit ich meinen Fuß in eine Zweigstelle der China Telecom gesetzt habe, um einen Internet-Anschluss zu beantragen. Aus einem Land kommend, in dem der Wunsch nach einer funktionierenden Internet-Verbindung einen Prozess auslöst, der an Zeit und Aufwand etwa einer Steuererklärung (einer deutschen wohlgemerkt) gleichkommt, war ich mehr als überrascht, wie schnell und unkompliziert ich in Shanghai bedient wurde. Gut, ich habe in einer Schlange gewartet, bis ich endlich dran war. Aber ich musste mich weder mit einer Warteschleife in der Hotline herumschlagen, noch habe ich tagelang zu Hause gesessen, um auf den Techniker zu warten.

Und Im Grunde hat sich nicht viel geändert, weder in Shanghai noch in Deutschland: Gut, ADSL gibt es in Shanghai schon lange nicht mehr, aber dem Techniker kann ich noch immer zwei Stunden nach meinem Anruf, spätestens aber am nächsten Tag die Hand reichen, wenn ich einen neuen Anschluss (darf’s ein bisschen 5G sein?) beantrage oder ein technisches Problem habe. Und in Deutschland? Vor nicht allzu langer Zeit durften wir für eine neue Wohnung in Freiburg den „Umzugsservice“ der Telekom in Anspruch nehmen. „Schnelles Internet? (nach deutscher Definition) Sorry in ihrer Straße nicht verfügbar. Vorlauf für einen Termin, um ein Kabel umzuklemmen: 3 Wochen!!! Der Techniker wird in der Zeit zwischen 12.30 und 18.30 angekündigt – und erscheint dann nicht. Hotline, Warteschleife, unzählige Versuche. Ergebnis: noch eine Woche warten. Dann endlich hatten wir Internet – und zwar genau für eine Woche. Dann war es wieder kaputt. Mehr muss man eigentlich über Deutschland und das Kartell des schlechten Service im Telekommunikationsbereich nicht wissen. Vielleicht stelle ich trotzdem irgendwann die komplette Geschichte hier ein. Eins aber ist klar: Die deutsche Telekom wäre weder im Jahr 2005 überlebensfähig gewesen noch wäre sie es heute, im Jahr 2021. Die chinesischen Kunden würden ob der Servicequalität der Deutschen ungläubig den Kopf schütteln und sich verschämt abwenden.

Ursprungsveröffentlichung vom 21.10.2005 auf China-Blog.jok-online.net

Das nenne ich Service: Man betrete die Wartehalle einer Telefongesellschaft – die selbstverständlich auch am Wochenende geöffnet hat –, ziehe eine Nummer, warte eine geschlagene Stunde geduldig zwischen dutzenden Chinesen, die sich bevorzugt durch Lesen, Telefonieren oder Dösen die Zeit vertreiben bis die eigene Nummer samt Schalternummer in einem Display angezeigt wird, beantworte brav alle Fragen, die das Gegenüber am Schalter in schneller Folge stellt, und siehe da: Keine 24 Stunden später hat man einen Telefonanschluss inklusive funktionierender ADSL-Verbindung.
Das passende Telefon „Made in China“ dazu gibt es zum Sonderpreis. Mein chinesischer Begleiter rät, es auf jeden Fall anzunehmen. „So günstig kriegst du es sonst nicht, das ist fast geschenkt.“
Chinesen lieben „Gifts“. Auch an den Nachbarschaltern wechseln Standard-Telefone in Windeseile den Besitzer. Die Kartons werden ausnahmslos sofort geöffnet, der Inhalt bis ins kleinste inspiziert. Anschließend verlangt man einen ungeöffneten Karton, weil der soeben überprüfte bereits von zahlreichen anderen Kunden begutachtet wurde. Eine Stunde später triffst du die gleichen Leute im Kaufhaus um die Ecke wieder, wo sie sich – den Karton mit dem nagelneuen Telefon noch unter dem Arm – mit einem schnurlosen Telefon, eindecken. Chinesen lieben es bequem. Ich auch.

Das „Schiemens“ gibt’s in aschgrau oder bübchenblau

Ich entscheide mich für das einzige chinesische Modell ohne ausziehbare Antenne. Die Siemens-Geräte (sprich: Schiemens) sind mir einfach zu teuer, abgesehen von einem Sonderangebot in einer zur Übelkeit reizenden Unfarbe irgendwo zwischen aschgrau und bübchenblau.
Relativ teuer sind in China auch Auslandsgespräche. Aber es gibt die „IP“, eine Nummer, die es mir erlaubt, günstiger nach Deutschland zu telefonieren. Auch die wird bei der Telefongesellschaft beantragt, diesmal telefonisch. Wieder heißt es: Funktioniert innerhalb der nächsten 24 Stunden. Was sich nun aber als frommer Wunsch erweist. Nix geht! Also ein weiterer Anruf. „In den nächsten zwei Stunden wird es funktionieren“, versichert mir mein chinesischer Freund, der mit der Telefongesellschaft verhandelt. Doch auch nach Ablauf dieser Frist gilt: Kein Anschluss unter dieser Nummer. Also ein weiterer Anruf bei der Telefongesellschaft. Der löst wilde Betriebsamkeit aus. Innerhalb einer Stunde rufen vier verschiedene Leute von der Telefongesellschaft an, um sich zu entschuldigen, um zu versichern, dass man das Problem innerhalb kürzester Zeit lösen werde, um zu erklären, man habe die falsche Rufnummer frei geschaltet , und schließlich: „Es sollte jetzt funktionieren.“ Das tut es dann auch. Wunderbar, Thema erledigt, denke ich.

Die China Telecom weiß, wie Service geht

Dann aber ein erneuter Anruf. Wegen der Unannehmlichkeiten und dem Einkauf von zusätzlichen Services wie der IP für Auslandsgespräche und einer weiteren für zwei ausgesuchte Telefonnummern im Ausland (nochmals vergünstigt telefonieren), will die Telefongesellschaft ein kleines Präsent überreichen – persönlich, versteht sich.

Ein Mitarbeiter ist für den nächsten Tag angekündigt, gegen ein Uhr. Um zwölf klingelt während meines Einkaufs das Mobiltelefon Der Mann von der Telefongesellschaft steht vor der Tür. Natürlich wartet er gerne. Zehn Minuten später bitten wir ihn in die Wohnung. Er ist bewaffnet mit zwei Stofftaschen. Aus einer angelt er ein kleines Präsent als Wiedergutmachung: ein Standard-Telefon. Mein Mitbewohner stellt es zu den anderen beiden, die er bereits in einer Ecke des Raumes lagert. Er könne das Telefon auch gerne anschließen, lässt der Mann von der Telefongesellschaft uns wissen, bevor er geht. Das nenne ich Service.

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